Cómo gestionar clientes si eres Community Manager

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Este sábado 29 de julio en nuestro acostumbrado directo, teníamos como invitada a Marianela Sandovares, redactora y Community Manager. Me encantó la entrevista por su manera tan fresca, directa y muy didáctica de responder a todas las preguntas. Fue una pena que IG no nos diera la oportunidad de grabarla completa, pero les he hecho un resumen.

Vamos a empezar por lo primero, ¿quién es Marianela Sandovares? :

Marianela es Logopeda de profesión, pero los caminos de la vida la llevaron a convertirse en Community Manager de forma autodidacta y tras mucha formación y lectura. Lleva gestionando redes sociales desde el 2009 y ahora, está especializada en el sector salud. Es mamá millenial, tecnológica, práctica y con hábitos saludables.

Estás son las preguntas que Marianela respondió en el directo:

¿Qué herramientas necesito para comenzar a ofrecer mis servicios de Community Manager (CM)?
No necesitas mucho más que un teléfono con buena conexión a Internet y capacidad de almacenamiento y tu ordenador.

Marianela confiesa que de empezar pensaba que necesitaba equipos muy potentes, hasta se dio cuenta que lo único que necesitaba era comenzar

¿Cómo puedo establecer precios y cobrar por mis servicios?
Lo ideal sería cobrar por hora, con alguna aplicación que contabilizara estas horas pero sería engorroso porque cada clientes tiene una necesidad diferente. También podrías utilizar packs (paquetes)

Yo hago una valoración personalizada del cliente y del sector para poder establecer precios. Es importante hacer un análisis del cliente, de lo que quiere.. sus objetivos.

Marianela, también compartió muchos tips para gestionar a los clientes de forma efectiva:

  • Diseñar correos tipo para solicitar información relevante a los clientes como contactos de emergencia, teléfonos, contraseñas y toda la información que vas a necesitar para trabajar una cuenta.

  • No enviar mail tochos, es decir ser puntuales a la hora de escribir. Tomar en cuenta el tiempo del cliente y que no es experto en el tema, evita utilizar términos técnicos, palabrería propia de la profesión el cliente no tiene por qué saber qué es lo que hacemos si no los beneficios que le aporta lo que hacemos.

  • Tener cuidado con los contratos. Estos son diferentes y muy personales. Yo te recomendaría redactar un tipo con un profesional, sin emabargo no siempre tenemos el recurso, en este caso en el contrato deben estar claros la funcciones y acciones de cada uno, los términos y condiciones, las forma y fecha de pago y todo lo que se ha acordado en la propuesta.

¿Qué hago si un cliente no me paga?

¡Cortar el servicio! Marianela ha sido muy clara en este sentido, no podemos seguir trabajando para nadie, si no está pagando por lo que hacemos.

Escucha todos los tips que nos ha dejado Marianela si quieres ser Community Manager. No sea tímida/o ¡dale play!

Marianela decidió no hacer más propuestas, porque simplemente sus clientes no entendían, pero en vez de sentirse mal o tomarlo a modo personal, cambió la estratégia y comenzó a escuchar más a sus clientes.

¿Aquí te doy algunos tips para manejar las objeciones de tus clientes cuando le envías una propuesta?

👉 1- Nunca prepares una propuesta sin haber escuchado las necesidades de tu cliente.  

Invítale a que converse contigo en una sesión inicial de toma de contacto. Dedica ese tiempo para preguntarle, cuáles son sus inquietudes, cuáles son sus aspiraciones y objetivos, por qué necesita tu ayuda.

👉2-  Prepárate antes de esa primera toma de contacto.

No vayas sin saber qué vas a preguntar, qué vas a responder si ponen alguna pega u objeción, como: “no tienes experiencia”, pero sobretodo, no tengas esa sesión sin saber cuáles son tus preguntas filtro, es decir, cuáles son las respuestas que ese cliente hace a tus preguntas que te indican que es un cliente tóxico.

Tranquila/o aquí te doy algunos ejemplos:

1-Pregunta filtro: ¿Cuándo quieres iniciar con tu proyecto/gestionar tus redes de manera profesional? La respuesta a esta pregunta es vital, si la persona no lo sabe o vacila, es probable esté buscando información, más que contratar un servicio. No merece la pena que te gastes dos horas de tu tiempo preparando una propuesta. Trata de que te responda concretamente. Si no, despídete de manera amable, deja las puertas abiertas y dile que estarás encantada/o de servirle cuando esté listo para comenzar.

2-Pregunta filtro: ¿Cuál es tu presupuesto para este proyecto? Tenemos que saber cuánto está dispuesto a invertir el cliente, así podemos saber, si tiene la capacidad para pagar el servicio que ofrecemos. Si el cliente se resiste, puedes hacer otras preguntas en relación con la inversión que ha hecho en su negocio o proyecto en el último año, y así poder valorar. Si no te responde, no hagas esa propuesta. Por experiencia, sé que las personas que no te dicen cuánto están dispuestos a pagar, terminan regateando hasta el último céntimo o rechazándote la propuesta, sin más.

Una alternativa a la propuesta es enviarles una plantilla genérica de precios y esperar por sus comentarios. Si tus precios le parecen asequibles, entonces sí, ofrécele preparar una propuesta personalizada. Claro con el precio correcto

👉 3-Habla de beneficios en tu propuesta no de términos.

En tu propuesta no te centres en explicar conceptos tipo: vas a tener un alcance del 60 %. Habla de beneficios: El 60 % más de personas van interactuar con tu marca, aumentando la oportunidad de compra de tus productos.

No hables de una mejor segmentación, habla sobre qué significa para su negocio tener visibilidad y seguidores que realmente compren sus servicios y productos.

🚨 Súper tips: parte de la propuesta es hacer seguimiento y cerrar el trato, infórmale a tu cliente que estarás esperando una respuesta dentro de una fecha determinada. 

Así te aseguras de llamarle cuando te ha dicho, esto te hará sentir más segura/o cuanto tengas que preguntar sobre su parecer  y pedirle que te dé una respuesta concluyente sobre ella.

Nuestra invitada nos regala un buen consejo para cerrar este directo que personalmente creo que es uno de los aspectos más importantes:

“No intentes emprender con algo que no te apasione”
Marianela Sandovares

Gracias piñeros 🍍 por esta comunidad tan linda que estamos formando.
Si tienes preguntas o quieres decir algo no te cortes y escríbelo en los comentarios.

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